여성으로서 당찬 내일을 꿈꾸는 분들에게 전하는

장선미 명장의 세상을 향한 끊임없는 도전 이야기

KT 그룹 최초, 서비스 부문 최연소 국가품질명장, 전국품질분임조 경진대회 및 국제품질분임조 경진대회 수상, 대통령상 3회 수상…. 저자 장선미 명장을 수식하는 기록들은 어느 날 갑자기 생겨난 것들이 아니다. 상담사부터 시작해 18여 년간 꾸준히 콜센터 산업의 품질 향상을 위해 끊임없는 노력과 인내, 도전 정신을 발휘했고 그 공로를 인정받아 해당 산업 최고의 명장 자리에 오를 수 있었다.

산업 명장이라는 최고의 자리에 올랐음에도 저자는 여전히 평범한 여성들이 한 분야에서 전문성을 가지고 꾸준히 노력하고 성과를 낼 수 있는 사회를 만들어 보고자 하는 새로운 꿈과 목표를 향해 전진한다. 

프롤로그 4

PART 1. 가슴 시리고 아름다웠던 어린 시절

사내 같고 당찼던 학창 시절 14

아빠의 부재 그리고 엄마에게 배운 소중한 인생 23

더 넓은 세상으로 나가고 싶었던 중국 유학 시절 29

힘든 결정의 시간과 취업의 가시밭길 36

PART 2. 내 뜻은 아니었던 콜센터 업무

쉽지 않았던 콜센터 업무 적응기 46

직장 그리고 존재의 각인 55

콜센터를 떠나며… 또 한 번의 시련 64

콜센터는 나의 운명 68

상담사에서 200명 직원의 센터장이 되기까지 74

콜센터는 당신들이 무시할 만한 곳이 아니다 103

PART 3. 여성과 엄마, 아내 그리고 직장생활

우리 예쁜 딸과 늦둥이 아들 114

남편의 갑작스러운 사고와 가장이 된 나 126

친정엄마의 따듯한 헌신과 배려 133

PART 4. 산업 최고의 여성 명장이 되기까지

국가품질경영대회에서의 첫 수상! - 우리가 새로 쓴 콜센터의 역사 146

국가품질명장에 도전하다 154

국가품질명장이란 - 명장이 되는 조건 160

첫 번째 좌절, 명장보단 엄마를 선택했다 163

대한민국 콜센터는 내가 이끈다 – KT 그룹 최초, 서비스 부문 최연소 국가품질명장 168

PART 5. 힘든 거 알지만 그래도 견뎌보자

선택의 갈림길 174

나 자신에 핑계 대지 말자 179

나의 브랜드 가치는 내가 만든다 186

자신과 경쟁하는 현명한 사람 되기 192

미래를 위한 한마디 198

장선미​

장선미 명장은 국민은행 콜센터에서 상담사로 시작하여 현재는 KTCS가 운영하는 한국주택금융공사 콜센터 센터장으로 재직 중이며, 18여 년간 꾸준히 콜센터 산업의 품질을 향상한 공로를 인정받아 2017년도 국가품질명장에 선정되었다.

그 밖에 전국품질분임조 경진대회 대통령상 금상 수상 외 3회 대통령상 수상, 국제품질분임조 경진대회 수상, 산업통상자원부 장관상 2회 수상, KTCS CEO 표창 2회 수상, 대전광역시장상 등 수많은 수상 경력들을 보유하고 있으며 또한, KT 그룹 최초 명장, 국가품질명장 서비스 부문 최연소 명장의 기록을 가지고 있다.

끊임없는 노력과 자기관리로 감정 노동의 강도가 높다는 콜센터에서 해당 산업 최고의 명장 자리까지 올라 많은 이들의 귀감이 되고 있다.

저자의 꿈이자 목표는 평범한 여성들이 한 자리에서 전문성을 가지고 노력할 수 있는 사회적 구조를 만들어보는 것이다. 여성의 사회적 지위를 끌어올려 산업 곳곳에서 여성이 활약하는 큰 그림을 그리며 오늘도 현장의 많은 여성들과 함께 시간을 보내고 있다.